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Quelles sont les principales activités d’un centre d’appel ?

La gestion de la relation client est une tâche qui a toute son importance au sein d’une entreprise. Elle doit être bien maîtrisée pour rester en contact avec les clients et être plus proche d’eux. Cependant, ce n’est pas une opération facile, car elle nécessite des compétences. C’est pour cela que de nombreuses entreprises décident de la confier à un centre d’appel ou un call center. Mais que fait exactement un tel prestataire ? Quelles sont ses activités ?

La réception d’appel téléphonique ou le traitement d’appel entrant

Lors de la réception d’appel, l’équipe du call center prend en charge les appels émis par les clients pour contacter l’entreprise. Cette activité regroupe 3 services, à savoir :

  • le service après-vente ou SAV : il s’agit d’un contact au client post-vente. Il peut être une réclamation, une incompréhension ou une demande de supplément d’information suite à l’achat d’un produit ou d’un service ;
  • le service de rétention : il consiste à retenir ou à faire revenir sur sa décision un client appelant qui veut annuler ou supprimer une commande. Il vise alors à rendre acheteur un client mécontent ou retissant ;
  • le service technique : il permet de traiter les premiers niveaux de support technique ou hotline tout comme les produits techniques.

Grâce à la compétence de l’équipe d’un centre d’appel, elle peut assurer à chaque personne qui appelle, un accueil téléphonique personnalisé et une réponse rapide et satisfaisante.

L’émission d’appel téléphonique ou le traitement d’appel sortant

L’émission d’appel consiste à réaliser des appels dans le but de traiter des informations auprès d’un client ou de faire de la prospection. Elle nécessite l’utilisation d’outils informatiques et téléphoniques en même temps. Elle est réalisée pour :

  • la prospection : elle passe par le télémarketing ou la télévente qui vise à augmenter le nombre de prospects et le taux de conversion prospect-client, à promouvoir et vendre un produit/un service, informer les clients sur une nouvelle offre. Toutes ces opérations s’effectuent bien évidemment par téléphone ;
  • la collecte d’informations : elle regroupe la qualification de fichier, le sondage et l’enquête ;
  • les opérations de relance : elles consistent à relancer le prospect et à faire une mise au point sur ses désirs d’achat. Elles permettent également de connaître ses intentions par rapport au produit et/ou service qui l’intéresse.

Cette activité d’un centre d’appel est essentielle, car elle permet de rentabiliser la stratégie commerciale d’une entreprise.

L’emailing ou traitement de courriers électroniques

Outre le traitement des appels téléphoniques, l’équipe d’un centre d’appel peut réaliser aussi le traitement de courriers électroniques. En effet, certains clients sont plus à l’aise à travers ce dernier. Ils veulent éviter l’attente et les numéros surtaxés.

Ainsi, l’emailing consiste à envoyer des emails de manière irrégulière à plusieurs clients. Il permet à l’entreprise d’entrer en contact avec les prospects et d’éveiller leur intérêt. C’est également un excellent moyen pour convertir les prospects en clients puis les fidéliser. En plus, il existe plusieurs sortes d’email marketing. Il y a les emails de bienvenu, les newsletters, et les emails marketing uniques sur de nouveaux produits.

Nathalie

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