En quoi consiste réellement l’externalisation de l’accueil téléphonique ?

Pour un entrepreneur qui débute son projet, il est nécessaire d’être présent sur tous les fronts afin de se donner tous les moyens de développer son activité. En principe, il doit attendre que son activité se développe suffisamment pour être en mesure d’embaucher. Dans la mesure du possible, il convient d’externaliser certaines fonctions pour ne pas être trop débordé. Parmi les tâches à externaliser, il y a l’accueil téléphonique. Mais en quoi consiste précisément l’externalisation de l’accueil téléphonique et quels en sont les avantages ? Les éléments de réponses à travers ce dossier.

 Comprendre ce qu’est l’externalisation de l’accueil téléphonique

Avant de parler des avantages de l’externalisation de l’accueil téléphonique, il est indispensable de savoir en quoi cela consiste précisément. En fait, externaliser son accueil téléphonique signifier confier le traitement des appels de l’entreprise à une agence spécialisée dans la permanence téléphonique, telle que le call center à MADAGASCAR. Cette tâche concerne le plus souvent la gestion des appels entrants.

En d’autres termes, les appels des clients ou des prospects de l’entreprise sont redirigés vers les lignes du centre d’appel que l’entrepreneur aura choisi. À l’autre bout du fil, des téléopérateurs se chargent de répondre et de gérer les demandes et les réclamations des clients. Aujourd’hui, de plus en plus de sociétés choisissent d’externaliser leur permanence téléphonique afin de profiter des nombreux avantages qu’offre cette solution.

Les principaux avantages de confier l’accueil téléphonique à un prestataire externe

L’accueil téléphonique est une mission qui peut très bien être réalisée en interne. Cependant, son traitement nécessite diverses contraintes qui peuvent devenir un frein au développement de l’entreprise. En optant pour l’externalisation de la permanence téléphonique, l’entreprise bénéficie de plusieurs avantages comme :

  • La possibilité de se concentrer sur son cœur de métier

Lorsque l’activité ne permet pas d’embaucher un salarié pour se charger de l’accueil téléphonique, ce sont les collaborateurs qui assument eux-mêmes cette fonction. Or, la gestion de la permanence téléphonique est une tâche à la chronophage et contre-productif. En la confiant à un centre d’appels dédié, l’entreprise permet à chacun de ses collaborateurs de se focaliser sur son coeur de métier, offrant ainsi un impact direct sur la performance de la société.

  • La garantie de bénéficier d’une prestation de qualité

L’accueil téléphonique est un élément stratégique de la relation client. Son traitement requiert des savoir-faire particuliers se basant sur des formations spécifiques et de l’expérience. Pour une entreprise, il est souvent difficile de se doter d’une organisation en interne efficace.

En choisissant d’externaliser son accueil téléphonique, la société donneuse d’ordre pourra bénéficier d’une prestation de qualité. Par ailleurs, les centres d’appels effectuent sans cesse des investissements afin de rester compétitifs. Ainsi, externaliser offre à l’entreprise l’assurance de bénéficier de compétences humaines, matérielles et technologiques performantes.

  • Un véritable gain en souplesse opérationnelle

Le recours à un prestataire spécialisé pour gérer l’accueil téléphonique offre un véritable gain en souplesse opérationnelle et une continuité du service en cas de congés, de maladie ou tout autre absence de la personne en poste. Plusieurs sociétés ont été confrontées à des situations pénalisantes comme une assistante souvent en retard ou malade, qui n’était remplacée par un intérimaire que le lendemain et qu’il fallait à chaque fois former.

En confiant la gestion de ses appels à un prestataire d’accueil, l’entreprise s’appuie sur des télésecrétaires titulaires ainsi que des remplaçants formés aux spécificités de la société cliente. Grâce à cette prestation, l’entreprise ne sera donc plus à gérer les absences ou autres imprévues pouvant impacter sur la gestion de l’accueil téléphonique.

  • S’affranchir des contraintes et risques liés à l’embauche

Un autre avantage de l’externalisation est le gain d’une certaine souplesse de gestion et la réduction des difficultés de management. En effet, il est important que le profil de l’assistant chargé de l’accueil téléphonique soit bien adéquation avec la culture de l’entreprise. Si celui-ci ne parvient pas à s’intégrer, le centre d’appel peut proposer de le remplacer.

D’une façon plus générale, l’entreprise sera affranchie des différentes contraintes et risques liés à l’embauche d’un assistant en interne, à l’instar du recrutement, de l’administration du personnel (congés, paie, absence…), etc. Ce sera au prestataire de se charger de ces éléments.

  • Un meilleur contrôle des coûts

Comme pour tout autre projet d’externalisation, confier la gestion de l’accueil téléphonique à un prestataire externe s’inscrit dans un premier temps dans une logique de réduction des coûts. Qu’il s’agisse d’une petite entreprise, d’une entreprise moyenne ou encore d’une grosse firme, la sous-traitance des opérations téléphoniques est une démarche toujours rentable.

Cela vaut surtout pour une entreprise dont les activités amènent à gérer un volume important d’appels entrants. Par ailleurs, il faut rappeler que le prestataire en accueil se charge de tous investissements liés aux ressources humaines et aux matériels nécessaires à l’exécution des tâches. En effet, les frais d’abonnement téléphoniques, l’achat des matériels informatiques et mobiliers de bureau, les congés payés… sont autant de dépenses importantes que l’entreprise n’aura plus à payer.