Pourquoi choisir un CRM pour PME ?

Pendant les périodes de crise financière, les entreprises (en particulier les PME) ne peuvent se permettre des dépenses excessives. Afin d’en évaluer la rentabilité et l’intérêt, chaque investissement doit faire l’objet d’une étude minutieuse. Pour aider les chefs d’entreprises, il existe une solution : les logiciels CRM. Quelles sont leurs principales fonctionnalités ? Quels sont leurs avantages ? Comment se font leur gestion commerciale, prospection et optimisation des tournées commerciales ?

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un CRM est un ensemble de dispositifs et d’outils mis en place par les entreprises dans le but d’améliorer la qualité de la relation avec la clientèle, en fidélisant les clients et en augmentant le chiffre d’affaires (ou la marge par client). Par cette stratégie, les entreprises visent la compréhension, l’anticipation et la gestion des besoins de leurs clients.

Grâce au CRM, il est donc plus facile pour une entreprise de fidéliser ses clients actuels plutôt que d’en trouver de nouveaux (car les dépenses effectuées pour conserver un ancien sont 5 fois moins élevées que celles utilisées pour en acquérir un nouveau).

NB : CRM = Customer Relationship Management (« Gestion de la Relation Client » en français).

Les principales fonctionnalités des CRM

Un système d’information CRM pris dans sa globalité intègre plusieurs fonctionnalités. Ces dernières assurent les gestions suivantes:

· des ventes (l’efficacité des vendeurs est améliorée grâce à des outils tels que le SFA) ;
· des actions marketing (à travers l’EMA, le CRM permet à la fois de tirer profit et d’analyser les flux de données issus des études de marchés) ;
· du service après-vente (les entreprises restent à l’écoute des clients et leur apportent des solutions concrètes face à leurs préoccupations).

Pourquoi utiliser des logiciels CRM dans les PME (quels sont leurs avantages) ?

· Gestion d’entreprises : il est plus facile pour vous d’organiser tous vos documents commerciaux et de visualiser les statistiques de l’activité de votre entreprise en temps réel et en toute simplicité ;
· Gestion des clients : grâce à la saisie d’adresses intégrées de votre logiciel et la relation client, il vous est donc possible d’obtenir la géolocalisation exacte de vos comptes, contacts, prospects et rendez-vous associés ;
· Fidélisation de la clientèle : cela peut se faire grâce à l’utilisation d’un service après-vente personnalisé et de qualité (le client doit être bien plus qu’un simple numéro de téléphone).

La gestion commerciale

Le service commercial se fait sur plusieurs ordres. Il assure la gestion:

· des devis et commandes ;
· des achats et stocks ;
· de la facturation et des encaissements ;
· des contrats ;
· de la trésorerie.

Comment optimiser et prospecter une tournée commerciale ?

Les règles à prendre en considération:

· le CRM doit être régulièrement enrichi, mis à jour et alimenté aussi bien par des retours terrains que par les données provenant du web (données de navigation, formulaires de contacts, …) ;
· il doit être partagé entre tous les services pour aboutir à une vision unique du client.